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龙华府酒店:优质服务受青睐
发布时间:2021-09-09     作者:王科    浏览量:328    分享到:

近年来,龙华府酒店创新推行优质服务项目,着力增强顾客体验感和获得感,取得显著成效。

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创制+坚持

优质服务领跑同行业

2018年,面对激烈的市场竞争环境,龙华府酒店管理层一直在思考,怎样创新服务特色,提升酒店服务的温度。经过一系列考察学习,最终确定了走差异化、特色化竞争的路线,实施优质服务。

优质服务,是超出基础服务以外的,另增的应顾客所需提供各类贴心、暖心服务,包括为顾客洗袜子、内衣等等。因此,优质服务必须建立在良好的制度和必威电竞比赛排行榜环境的基础上,所以同行业酒店能坚持推行优质服务的少之又少。

经过3年的更新迭代,酒店现已形成70个优质增值服务项目,从而使酒店的服务品质从标准化服务向满意服务、感动式服务、优质服务方向发展。

酒店推行优质服务后,吸引榆林民生国际、水晶国际等多家酒店参观学习,并荣获亚太(中国)2020年度最佳品质酒店等多项荣誉称号。

附件5.3:获得锦旗_副本.jpg

优化+标准

服务质量受青睐

优质服务推行落地之初,酒店一线对客接待部门详细梳理了服务的对象、内容、标准、话语话术及所需物品存放地点,形成了优质服务图解,并及时组织员工学习图解内容。

龙华府酒店借此梳理完善标准作业流程,使优质服务向标准化、精细化迈进,把服务做专、做精、做深、做透。

房务部经理魏丽琴说:“我们将实际工作中遇到的各种客人细分,比如遇到醉酒客人、带小孩儿的客人、老人等等,了解这部分客人的需求,有针对性地提前采购客人所需物资。”

2018年酒店月平均出租客房4663间/夜,2019年月平均出租客房4785间/夜,2020年月平均出租客房5550间/夜。3年来,良好的服务质量吸引了一批长期消费的顾客,酒店获得各类表扬信576封、锦旗135面、网络点评好评30条。

附件2.7:装扮包间_副本.jpg

激励+感召

员工把顾客当家人

为了进一步激励员工为顾客创造更多的“满意+惊喜”、定制化服务,龙华府酒店制定了优质服务奖励基金方案,直接对客服务岗位每人每月50元标准,月度总金额不超过3000元。根据部门当月参与优质服务人数,确定当月部门优质服务基金总额。

此外,龙华府酒店不断营造主动提供优质服务的良好氛围,通过岗位技能培训、文化理念熏陶,逐渐在形成了“把员工当家人、把顾客当亲人”的服务理念,员工会主动为顾客提供优质服务,并留下温馨提示。

制度激励和必威电竞比赛排行榜感召,让酒店在控制成本的同时,使优质服务越来越多,顾客体验感越来越好。(王科)

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